Formation
GESTION DES CLIENTS
DIFFICILES
CONTEXTE
Programme de formation "Gestion des clients difficiles":
À l’issue de cette formation, vous saurez comment gérer les clients difficiles en présentiel et au téléphone. Vous aurez les clefs pour apaiser les situations conflictuelles ou délicates d'un point de vue émotionnel. Vous aurez la capacité à prendre le recul nécessaire sur les situations difficiles.
Programme de formation
EN DÉTAIL
Public cible et prérequis
Profil des stagiaires : Dirigeants, Managers, Salariés
Prérequis : Être TNS ou salarié d’une entreprise, Être à minima engagé dans un projet de création
Objectifs pédagogiques
Accepter l’inconfort d’une relation difficile
Savoir maîtriser ses émotions
Analyser et comprendre le fonctionnement des relations toxiques
Maitriser des techniques de communication spécifiques
Contenu de la formation
Introduction
-
Présentation de la formation et de son organisation
-
Présentation du formateur
-
Présentation des documents légaux et questions réponses
-
Présentation des supports pédagogiques
-
Test de positionnement des stagiaires
Module 1 : Le client difficile
-
Règles de fonctionnement du groupe et des journées de formation
-
Définition du client difficile en présentiel ou au téléphone
-
Comment le comprendre
-
Reconnaissance et gestion de ses émotions
Module 2 : Conflits
-
Qu’est-ce qu’une relation conflictuelle ?
-
Définir ma posture dans un conflit ?
-
Utiliser les émotions pour apaiser des situations difficiles
Conclusion de la formation
-
Questionnaire de satisfaction à chaud
-
Validation des justificatifs de formation
Méthode et moyens pédagogique et matériels
-
Supports de formation Power point et Canva projetés
-
Ludopédagogie : photolangage / Gamification : Kahoot, Liberating structures
-
Partages d’expériences entre pairs
-
Réflexions sur cas concrets du terrain
-
Outils d’intelligence collective
-
Mise à disposition de documents support imprimés
Modalités d’évaluation – suivi
-
Questionnaire de satisfaction à chaud vous sera proposé à la fin de la formation
-
Une seconde évaluation à froid, un mois après la formation, vous sera envoyée
-
Un questionnaire d’évaluation sur les connaissances à l’entrée et à la sortie de la formation pour identifier la
progression -
Une attestation de fin de formation avec atteinte des objectifs est remise personnellement
-
Une attestation de présence est complétée et signée chaque jour
Durée et horaires
Durée : 7 heures
Horaires : A déterminer suivant planning de formation
Tarif
Coût pédagogique : à partir de 690 € /jours TTC
Frais de déplacement : à déterminer
Information Handicap
Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.
Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEP, AGEFIPH et FIPHFP.
Délai d’accès
Nous vous répondrons sous 48 h pour toutes demandes d’information.
Nous nous engageons à débuter l’action de formation au minimum 1 mois après la signature de la convention.
.jpg)
