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Formation
GESTION DES CLIENTS
DIFFICILES

Comment gérer les clients difficile
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CONTEXTE

Programme de formation "Gestion des clients difficiles":

À l’issue de cette formation, vous saurez comment gérer les clients difficiles en présentiel et au téléphone. Vous aurez les clefs pour apaiser les situations conflictuelles ou délicates d'un point de vue émotionnel. Vous aurez la capacité à prendre le recul nécessaire sur les situations difficiles.

Accueil

Programme de formation

EN DÉTAIL

PUBLIC CIBLE
PRÉ-REQUIS

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

CONTENU DE LA FORMATION

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES ET MATÉRIELS

MODALITÉ D'ÉVALUATION SUIVI

DURÉE ET HORAIRES

TARIF

INFORMATION HANDICAP

DÉLAI D'ACCÈS

Public cible et prérequis 

Profil des stagiaires : Dirigeants, Managers, Salariés

Prérequis : Être TNS ou salarié d’une entreprise, Être à minima engagé dans un projet de création

Prérequis public cible
Objectifs pédagogiques

Objectifs pédagogiques 

Accepter l’inconfort d’une relation difficile​

Savoir maîtriser ses émotions

Analyser et comprendre le fonctionnement des relations toxiques

Maitriser des techniques de communication spécifiques

Contenu de la formation

Introduction

  • Présentation de la formation et de son organisation

  • Présentation du formateur

  • Présentation des documents légaux et questions réponses

  • Présentation des supports pédagogiques

  • Test de positionnement des stagiaires

Module 1 : Le client difficile 

  • Règles de fonctionnement du groupe et des journées de formation

  • Définition du client difficile en présentiel ou au téléphone

  • Comment le comprendre

  • Reconnaissance et gestion de ses émotions

Module 2 : Conflits

  • Qu’est-ce qu’une relation conflictuelle ?

  • Définir ma posture dans un conflit ?

  • Utiliser les émotions pour apaiser des situations difficiles

Conclusion de la formation

  • Questionnaire de satisfaction à chaud

  • Validation des justificatifs de formation

Progamme

Méthode et moyens pédagogique et matériels

  • Supports de formation Power point et Canva projetés

  • Ludopédagogie : photolangage / Gamification : Kahoot, Liberating structures

  • Partages d’expériences entre pairs

  • Réflexions sur cas concrets du terrain

  • Outils d’intelligence collective

  • Mise à disposition de documents support imprimés

Méthode et moyen

Modalités d’évaluation – suivi

  • Questionnaire de satisfaction à chaud vous sera proposé à la fin de la formation

  • Une seconde évaluation à froid, un mois après la formation, vous sera envoyée

  • Un questionnaire d’évaluation sur les connaissances à l’entrée et à la sortie de la formation pour identifier la
    progression

  • Une attestation de fin de formation avec atteinte des objectifs est remise personnellement

  • Une attestation de présence est complétée et signée chaque jour

Modalités d'évluation

Durée et horaires 

Durée : 7 heures

 

Horaires : A déterminer suivant planning de formation

Durée horaires

Tarif 

Coût pédagogique : à partir de 690 € /jours TTC

Frais de déplacement : à déterminer

 
Tarif

Information Handicap

Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.

Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEPAGEFIPH et FIPHFP.

Handicap

Délai d’accès 

Nous vous répondrons sous 48 h pour toutes demandes d’information.

Nous nous engageons à débuter l’action de formation au minimum 1 mois après la signature de la convention.

Délai d'acces

NOTE DE SATISFACTION DU STAGIAIRE

Octobre 2024

Satisfaction Globale (4/4)

Atteinte des objectifs (4/4)

NOS AUTRES FORMATIONS

TÉMOIGNAGES

Excellente approche du concept de formation en One to One. Abcdz est intervenue pour former le D.G. et le responsable de l'atelier de Djoliba en s'adaptant parfaitement aux réalités et contraintes de notre TPE. Les résultats sont déjà visibles et mon équipe est ravie !

Je recommande à 100 %.

Cédric Aimé • Président de Djoliba

Formation Gestion

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Formation Gestion
  • Responsable de petite et moyenne structure - assurer la gestion financière

  • Mettre en place une organisation comptable

  • Saisie des écritures comptables

  • Concevoir une procédure de travail

  • Les connaissances nécessaires
    à la création d’entreprise

  • Fondamentaux de la comptabilité

Formation RH

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FORMATION-RH-GESTION-ONE-TO-ONE-ABCDZ (19).jpg
  • Gestion du stress efficacement

  • Les bases du management

  • Gestion administrative des R.H.

Formation Bureautiques

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Formation Bureautiques
  • Acquisition des compétences de base Indispensables à l’utilisation de Word.

  • Acquisition des compétences de base Indispensables à l’utilisation de PowerPoint.

  • Initiation au tableur Excel

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Nous répondons à toutes vos questions sous 24 H.

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